Uma opera??o da fiscaliza??o do Procon de Itaja? resultou em 92 autos de infra??o lavrados contra 38 empresas por desrespeito as regras do SAC ? Servi?o de Atendimento ao Consumidor. As empresas autuadas s?o de transporte de passageiros; planos de sa?de; cons?rcios; internet; telefonia; bancos; TV por assinatura e transporte a?reo. Dentre as principais infra?es cometidas est?o a n?o divulga??o de modo ostensivo no n?mero do SAC (art. 7? Dec. n? 6523/2008); n?o disponibilizar SAC gratuito (art. 3? Dec. n? 6523/2008); n?o possuir SAC 24 horas (art.5? Dec. n? 6523/2008); n?o disponibilizar acesso a deficientes ao servi?o de SAC (art. 6? Dec. n? 6523/2008); n?o respeitar os crit?rios do menu eletr?nico (art. 4? Dec. n? 6523/2008); De acordo com o decreto do SAC (Dec. n? 6523/2008) todos os fornecedores de servi?os regulados pelo Poder P?blico Federal est?o sujeitos as regras do decreto. Ent?o a regra b?sica para fiscalizar e reclamar ? verificar se o servi?o daquela empresa est? vinculado a alguma ag?ncia reguladora do Governo Federal como por exemplo ANVISA, BACEN, ANAC, ANTT, ANATEL. O Decreto est? em vigor desde 1? de dezembro de 2008. As empresas autuadas t?m um prazo de dez dias para apresentar defesa ou proposta de acordo a partir do conhecimento dos autos de infra??o por meio de intima??o. As penalidades para as empresas que n?o cumprirem o Decreto v?o desde o pagamento multa que pode variar de trezentos mil a tr?s milh?es de reais at? a interdi??o parcial ou total do estabelecimento ou atividade. O Procon orienta sobre as principais regras do SAC: - Atendente: o contato com o atendente tem de ser uma op??o no primeiro menu eletr?nico e em todas as suas subdivis?es. O profissional deve ter capacidade t?cnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acess?vel. A transfer?ncia para outro atendente s? pode ocorrer se o prop?sito da liga??o n?o for reclama??o ou cancelamento do servi?o. O consumidor s? pode ser transferido uma ?nica vez durante a liga??o, em no m?ximo 60 segundos, e o pr?ximo atendente n?o pode exigir que o problema seja explicado de novo. Al?m disso, a liga??o n?o pode ser finalizada antes da conclus?o do atendimento. - Espera: o tempo m?ximo de espera para o in?cio do atendimento ser? definido por meio de uma portaria a ser editada at? o fim do ano pelo governo. No entanto, uma regra geral que j? vale para todos ? que, durante a espera, n?o poder? ser veiculada qualquer mensagem publicit?ria, a n?o ser que haja consentimento do consumidor. - Cancelamento: cancelar o servi?o deve ser uma das op?es do primeiro menu eletr?nico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente ap?s o pedido, mesmo que o usu?rio esteja em d?bito. A partir do pedido de cancelamento, o servi?o n?o pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo. - Hist?rico: se o usu?rio pedir, as empresas s?o obrigadas a fornecer em at? 72 horas o hist?rico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as grava?es das chamadas por no m?nimo 90 dias e o registro eletr?nico do atendimento por dois anos, e nesse per?odo os registros poder?o ser consultados pelo consumidor ou ?rg?o fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles. - Resposta: a partir da reclama??o do consumidor, as empresas t?m at? cinco dias ?teis para dar uma resposta. Se n?o for poss?vel solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas est? tomando ou ainda dizer que n?o ? poss?vel atender ao pedido do cliente. - SAC gratuito: as liga?es para o SAC, tanto para informa??o quanto para reclama??o, n?o podem ser cobradas. O atendimento das solicita?es tamb?m n?o pode resultar em ?nus para o consumidor. - Acesso: O servi?o de atendimento deve estar dispon?vel 24 horas em todos os dias da semana, ininterruptamente, exceto em casos que houver outra disposi??o em normas espec?ficas. O SAC deve garantir o acesso ?s pessoas com defici?ncia auditiva e de fala. - Informa??o: o n?mero do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contrata??o do servi?o, bem como na p?gina eletr?nica da empresa na internet. - Combos: a empresa que oferece servi?os diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal ?nico que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos servi?os oferecidos, mesmo que por meio de mais de um n?mero de telefone. Ou seja, qualquer n?mero de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos servi?os oferecidos pela empresa, mesmo que sejam servi?os independentes.