Por Leonardo Barci

O que fazer quando o cliente pede algo que está ‘fora do cardápio’? Aquele pedido do tipo: “eu gostaria de um bife acebolado… só que sem cebolas”!

Desafiador? Talvez…

Minha esposa adora picanha na chapa com cebola, mas curiosamente não gosta nem um pouco de comer as cebolas. Preparar um prato destes em casa não representa um grande desafio, considerando o tempo, o espaço e a liberdade que cozinhar em casa pode trazer. Neste cenário, qualquer prato pode ser preparado literalmente ‘ao gosto.

Considere, porém, fazer este mesmo pedido em um restaurante japonês!

Bem, o amor faz milagres.

Sabendo da minha preferência, fomos pela primeira vez, juntamente com os filhos, para um almoço em família em um… restaurante japonês. O detalhe é que, com exceção de mim, ninguém mais em casa gosta deste tipo de comida. Minha esposa sabia de antemão que nesta culinária se oferece, além dos peixes e dos pratos crus, também o famoso estilo Teppanyaki.

Comecei pedindo aquilo que me era familiar e passei a observar qual seria a saída, tanto da minha esposa e dos meus filhos, quanto do garçom. Minha esposa olhou, olhou, e viu que o que mais agradaria o restante da família seria um Teppan de mignon. Ela então arriscou com o garçom: “Moço, eu gostaria de pedir este Teppan de mignon acebolado com legumes só que sem os legumes. Ah… eu gosto de bife com cebola, mas, se for cortado pequeno, vai ser difícil de separar a cebola da carne. É possível cortar a cebola em tamanho maior? ”

Neste momento, já era esperado alguma expressão de estranheza do garçom, mas o rapaz, muito simpático disse: “Só um minuto que eu vou verificar com o cozinheiro o que podemos fazer.

Depois de alguns minutos ele retornou e completou: “Sim, nós podemos atender ao seu pedido, mas como a senhora pediu para tirar os legumes, eu indicaria uma porção e meia deste prato, assim servirá melhor a todos."

O atendimento do garçom e do restaurante para um pedido ‘fora do cardápio’ acabou agradando tanto, que se tornou uma referência para nós. Retornamos por muitas vezes e sempre todos saíam satisfeitos.

Havia, porém, apenas uma condição para que fôssemos ao restaurante: que fosse o dia e horário ‘daquele’ garçom!

Almoçamos durante vários anos neste restaurante até que a vida seguiu seu natural curso e o garçom foi trabalhar em outro lugar.

Da primeira vez com um ‘novo garçom’, aquela tensão no ar e, ao final, o pedido foi entregue da mesma forma!

Tirei disto alguns aprendizados quando se fala no relacionamento entre Empresas e Clientes:

• A partir desta experiência, acredito que, sim, uma única pessoa possa fazer a diferença em um ambiente de trabalho. O desafio é que a empresa deve oferecer algum grau de liberdade para os funcionários – depois de algum tempo, descobri que o garçom era novo no local quando fomos pela primeira vez. Ele também se arriscou, mas o ambiente era propício a algum tipo de mudança a oferecer um ‘prato diferente’;
   
• Se estamos falando de varejo, é provável que o seu potencial clienteesteja acompanhado de outras pessoas – que podem ou não ser clientes do local. Vale observar este fato e preparar o ambiente para receber também os visitantes, ou no caso de um restaurante, saber que o acompanhante pode ter preferências diferentes. Muitos restaurantes tradicionais já oferecem opções vegetarianas sabendo desta diversidade de preferências;
   
• Atender ao que o cliente realmente quer é uma arte. Saber diferenciar o que está ‘entre as palavras’ não é um desafio fácil. Apenas um ouvido astuto e uma mente aberta são capazes de separar as palavras da real necessidade do cliente. A idade tem seus benefícios. O garçom embora novo no local, já era um rapaz de algum tempo de trabalho. Vale misturar no ambiente de trabalho pessoas novas e antigas tanto de idade pessoal quanto dentro da empresa;
   
• Às vezes é preciso uma ‘licença’ poética ao que a empresa oferece – no final das contas, o restaurante acabou faturando mais meia porção (o que representa um valor de 70% a mais no prato) sem um grande esforço;
   
• Existe um momento crucial em todo negócio. Por mais que você faça planos, desenhos e projeções, a realidade só acontece no aqui e agora. O cenário de: um restaurante japonês, um garçom, uma família com quatro pessoas sendo apenas um cliente e três ‘visitantes’, só aconteceu naquele momento. E… aquele momento pedia uma resposta imediata. Em suma, prepare-se para a adversidade e para a surpresa!

Leonardo Barci presidente da youDb, blogueiro da Exame.com e co-autor do livro Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing