Quem nunca teve alguma dificuldade ao tentar resolver um problema na sua conta telefônica no atendimento do 0800, ou mesmo deixou algum aparelho na assistência técnica para conserto e o prazo de assistência ultrapassou os 30 dias estipulados? Para resolver estes problemas e ser um mediador entre consumidor e empresa, surgiu em 1976 o primeiro órgão de defesa do consumidor, o Procon-SP, com o objetivo de orientar o consumidor que tinha dúvidas ou problemas nas relações de consumo. Em 11 de setembro de 1990, surgia o Código de Defesa do Consumidor (CDC), para regulamentar os artigos 5.º e 48 da Constituição Federal de 1988. Seis meses depois, o CDC entrava em vigor, na mesma semana em que se comemora o Dia do Consumidor.
O que se verifica nas estatísticas destes órgãos de proteção é de que os problemas envolvendo telefonia ainda são os campeões de reclamação não só em Itajaí, mas também em todo o Brasil. Segundo o Procon de Itajaí, já foi muito pior, a situação está melhorando. Em segundo lugar no ranking de reclamações estão os serviços bancários: cartões de crédito e empréstimos, na maioria das vezes por falta de informação. Em terceiro lugar os serviços de assistência técnica e garantia de produtos.
A receita para enfrentar esse tipo de situação é a insistência: é preciso reclamar com a empresa e caso não funcione, procurar um órgão de defesa do consumidor. A pessoa que tem interesse em fazer uma reclamação junto ao Procon, antes de fazê-la, é orientado que se tente um acordo de forma amigável com a empresa. Fazer contato por telefone, pegar o número do protocolo, ver qual é a resposta da prestadora de serviço para a reclamação do consumidor ou então enviar uma carta com aviso de recebimento para empresa também pedindo soluções.
Nos casos em que o consumidor passou horas no telefone, já mandou carta, já mandou tudo que foi pedido e a empresa não resolve o problema, o mesmo deve procurar o Procon com todo protocolo que ele tiver, todo documento que comprove que ele é cliente daquela empresa, e itens que comprovem a relação de consumo: nota fiscal, ordem de serviço, data de entrada e saída da assistência técnica. Nos casos de garantia, a assistência técnica tem 30 dias para resolver o problema. Se ultrapassar este período o consumidor tem o direito de dizer que não quer mais o produto, exigir o dinheiro de volta, a troca, ou abatimento no valor do produto.
“Na defesa do consumidor existem dois estágios em que o consumidor pode atuar: através do órgão de proteção que é o Procon e ele pode atuar também judicialmente através da justiça comum com advogado”, afirma Rafael Martins Seara, Procurador-Chefe de Defesa do Consumidor de Itajaí. O Procurador ressalta ainda que “administrativamente quem faz a prova é o consumidor. Agora se porventura o consumidor não tem documento nenhum que comprove o que ele está falando, o mesmo terá direito judicialmente a “Inversão do ônus da prova”, ou seja, criar provas vai competir ao fornecedor, a empresa. A empresa que vai ter que provar que ela está certa e que o consumidor está errado”, explica.
Em casos de atrasos de assistência técnica em serviços com internet e TV a cabo, se a assistência foi agendada para um dia, ela tem que ser prestada no dia em que foi combinada com o consumidor. Durante o atendimento telefônico ou online, o protocolo deve ser anotado, pois se o consumidor não for atendido no dia combinado, tem o direito de solicitar o cancelamento do serviço sem pagar multa de fidelidade, caso possua fidelidade no contrato.
Em caso de viagens:
No caso de atraso de vôos por mais de 4 horas por falha das Companhias Aéreas, (que vêm acontecendo com muita freqüência atualmente), o consumidor tem o direito de entrar judicialmente contra a companhia aérea para requerer os danos morais e materiais em casos em que ele perdeu um compromisso que gerou prejuízos, ou seja, pode pedir ressarcimento por estes danos que ele sofreu. Rafael afirma que segundo o código de defesa do consumidor, o passageiro tem direito de ser colocado imediatamente no vôo de outra companhia ou então direito a hospedagem, acesso a internet e alimentação. Em caso de bagagens danificadas, quando o passageiro perceber que a bagagem está quebrada ou rasgada, deve deixar a bagagem na esteira, não tocá-la, chamar um funcionário da empresa e comunicar que a bagagem está danificada para que seja devidamente ressarcido.
Tem alguma reclamação a fazer? Não está sendo bem atendido ou não consegue resolver o problema diretamente com a empresa? O telefone do Procon de Itajaí é
3349-4247 e 3248-8174.